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08.06.2011 14:42

Gut aufgestellte Multichannel Unternehmen haben die Nase vorn

Ein Markt wird erwachsen

Der Verkaufskanal Online erzielt nun seit 2003 jährliche Zuwachsraten von durchschnittlich 18% [4]. Auch 2010 lag der Umsatz im Internet bei 18,3 Mrd. € und damit deutlich über den 15,5 Mrd. € in 2009 [bvh]. Dabei machen reine Onlinekäufe mit einer Quote von 65% in 2009 gegenüber Onlinekauf nach vorheriger Info im Stationärhandel von 35% – also dem klassischen Multichannel-Vertrieb – den Großteil der Umsätze aus. „Das Einkaufen über das Internet gehört immer mehr zum täglichen Leben. Onlineshopping ist schon lange kein Nischenphänomen mehr.“, so Christoph Wenk-Fischer, bvh-Hauptgeschäftsführer.

 

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Den stärksten Anteil am E-Commerce Umsatz nach dessen Wachstumsraten erreichen Textilien, dort besonders Kinderbekleidung mit 149%, Möbel und Matratzen mit 103%, während den höchsten Multichannel-Anteil (Stationär und Online) Computer/Software, gefolgt von Unterhaltungselektronik, Telekom./Bürotechnik sowie Foto und Zubehör (mit jeweils ca. 20%) erreicht. Besonders im Elektronikbereich lassen sich Wachstumspotentiale für reine Onlineanbieter schöpfen. Denn die Vorbereitungsfunktion für Onlinekäufe wird vom Stationärhandel insbesondere bei Waren erbracht, die aus Kundensicht eine hohe Fehlkaufgefahr mitbringen, da sie sich ohne technische Daten, ausführliche Beschreibungen, Bewertungen und Abbildungen nur eingeschränkt beurteilen lassen. Ein ideales Einsatzgebiet für umfangreiche Produktdaten, die durch ein PIM bereit gestellt werden.

 

…und Nischen

Die Top 50 der deutschen Handelsunternehmen erzielen nur 2% Ihrer Umsätze online [1]. Genügend Platz für kleine und mittlere Anbieter mit Ihrem Produkt- und Dienstleistungsangebot zu punkten. Dabei lohnt sich die Online-Präsenz für alle Händler, denn E-Commerce hat eine hohe Bedeutung als Informationskanal, unabhängig vom Kaufkanal [2]. Diese Wirkungsweise wurde als wichtigstes Kriterium von Online-Händlern genannt. Zudem können mit ausgereiften Produktinformationssystemen (PIM) ausführliche und umfangreiche Produktdaten zur Verfügung gestellt werden, um den reinen Onlinevertrieb ohne Stationärhandel zu stärken. 

 

Kontakt zum Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg

Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, gelingt denjenigen Unternehmen am besten, die on- wie offline perfekt miteinander kombinieren können. “Sie übertragen die klassischen Strategien des stationären Handels auf das neue Medium und setzen auch im Netz auf die goldenen Weisheiten des Handels ,Lage, Laden, Loyalität’”, so Klaus Behrenbeck, McKinsey [1]. Dem Internet steht dabei die gesamte Abwicklungskette im Kaufprozess offen: von den Presales-Informationen zur Anzeige der Warenverfügbarkeit über die Beratung (mit neuen Multichannel-Tools), den Kaufabschluss bis hin zu den After-Sales-Services. Neue integrierte Schnittstellen und verbesserter Service bei Auslieferung und Reklamation erhöhen die Kundenbindung zusätzlich.

 

Der bessere Online-Händler

Aus den drei Ls des Handels (Lage, Laden, Loyalität) muss das Angebot im Netz dort präsent sein, wo hohe Klickraten zu erzielen sind, eine hohe Affinität besteht, z.B. in einschlägigen Foren, Marktplätzen und Sozialen Netzen (Lage). 

Dabei kostet Social Commerce die befragten Unternehmen hohe Ressourcen und erzielt noch geringe Umsätze, trotzdem wird ein Großteil der Unternehmen (95 Prozent) auch 2011 z.B. in Socal Media Marketing investieren[2]. Der Online-Shop und dessen Informationsgehalt ist das ausschlaggebende Kriterium (Laden). Schnelle Navigation, Produktvergleiche, ausführliche und weiterführende 

Produktinformationen, verbunden mit einem deckungsgleichen Aufritt über alle Kunden-Touchpoints (Desktop, Tablet, Mobil, POS) hinweg.

Loyalität sichert das Kundencenter mit Beratungsleistungen, die gerne multimedial und live in Anspruch genommen werden[4], sowie Newsletter und ausgereifte Verbindungen zu ERP und CRM-Systemen.

 

Dies gilt nicht nur für den B2C-Onlinehandel, sondern auch – Stichwort „Customerization“ – in gleicher Weise für B2B.

 

Quellen:

[1] Google, McKinsey OMEX Studie 2011

[2] E-Commerce-Report 2009, 2010, 2011 Schweiz und D, A

[3] Geschäftsklima im E-Commerce 2011, Become Europe GmbH

[4] Non-Food Multichannel-Handel 2015