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14.03.2011 07:48

Chancen im Multichannel-Vertrieb B2B und B2C

„IDC Retail Insights schätzt, dass Omnichannel-Käufer über 20 Prozent mehr investieren als Multichannel-Käufer, zudem eine starke Markenloyalität zeigen und auch ihr Umfeld dahingehend beeinflussen, Stammkunde bei dem jeweiligen Händler zu werden[…] Durch den Einsatz moderner Analysewerkzeuge können Händler Beziehungen zu Kunden (One-to-One-Ansatz) unterhalten und kontextbezogene Echtzeitinteraktion mit den Kunden realisieren.“

IDC Retail Insights – Unified Retailing – 09.2010

One-to-One-Geschäftsbeziehungen sind im B2B-Bereich keine Neuigkeit. Key Account Management, umfangreiche CRM-Daten, Bestell-, Angebots- und Performance-Berichte zu Geschäftskunden werden tagtäglich praktiziert. Die Erstinformation zu Investitionsentscheidungen im B2B-Umfeld finden zu 85% online statt (Virtual Identity Studie, 2009).

Auch die Anforderungen zur Kundeninformation und -kommunikation aus den beiden Bereichen nähern sich stetig an: Von B2C-Seite dringt die „Customerization“, also die Anpassung von Oberflächen und Einkaufserlebnissen an die jeweilige Anforderung der Kundengruppe, auf den B2B-Bereich vor. Aus dem B2B-Geschäftsfeld nun der One-to-One Beziehungsaufbau.

Neu ist hingegen die Vielzahl an Kanälen, die den Kunden als „Touchpoints“ zur Verfügung stehen. Eine klare Herausforderung an Automatisierung, Flexibilität und kontinuierliche Überprüfung von Leistungsindikatoren, um die Geschäftsprozesse auf den gemeinsamen richtigen Weg zu bringen.

Der potentielle Nutzen aus Technologie- und Prozess-Integration eines Multichannel-Vertriebs mit One-to-One-Ansatz sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld liegt auf der Hand

  • 15-35% Wachstum der Transaktionsgröße
  • 5-10% Rentabilitätssteigerung durch Kundentreue
  • 30-45% Wachstum der Online-Konversionsraten

so IDC Retail Insights. Welche Überlegungen und Ansätze sollten in die Verkaufsstrategien für den Online-Handel in Zukunft einfliessen?

  • Definition messbarer Ziele von Kundenindikatoren im Verhältnis zu Unternehmens-Kennzahlen 
  • Herstellen kanalübergreifender Transparenz 
  • Einführung kanalübergreifender Service und Werbeformen 
  • Kanalunabhängige Kundenbindung und Echtzeit-Geschäftsentscheidungen 
  • Ermittlung der Lagerbestände und Einkaufsbedarf unabhängig vom Verkaufskanal 
  • Kanalunabhängige Transaktionen (Auslösen einer Bestellung über einen Kanal, Abschluss über einen anderen) 
  • Benutzen relationaler Kanäle (Social Media)

Multichannel ist nicht einfach nur das Hinzufügen weiterer Verkaufskanäle, die als simple Multiplikatoren nebeneinander funktionieren. Vielmehr fungieren schnelle, ortsunabhängige Kanäle als Aktivator für andere Kanäle und können so neue Kunden anziehen. Der Schlussfolgerung von IDC: „Insofern werden Shop- Technologien wie u.a. Interaktion mit mobilen Endgeräten von Kunden, eCommerce-Websites und Digital Signage die Schlüssel für den zukünftigen Erfolg sein.“ kann man sich nur anschliessen.